Salesforce와 OpenAI가 ChatGPT와 Slack통합을 발표했습니다. 개인적으로 Chat UI 기반의 기업 업무 협업 툴인 Slack은 가장 완벽한 ChatGPT와의 조합대상이라고 생각했는데요. 이런 제품조합이 나오는 것은 정말 획기적이고 좋은 AI 활용사례가 생각하여 관련 내용을 정리했습니다.
어제 있었던 이창용 한국은행 총재의 방송기자클럽 초청 토론회에서 한국은행에서도 내부 자료들을 ChatGPT를 활용하여 검색 및 요약하는 기능을 추가할 수 있을지에 대해 검토 중이라 들었는데요. ChatGPT와 같은 AI가 할 수 있는 일들이 무한대로 많겠습니다만, 이렇게 복잡하고 긴 내용을 잘 요약하고 검색해 주는 부분이 당장 활용할 부분이 많다는 생각입니다.
목차
Slack이란?
▣ Slack 주요 기능 소개
Slack은 채팅 UI기반의 업무 협업 툴입니다. 해외뿐 아니라 국내 수많은 크고 작은 IT기업에서 슬렉을 사용하고 있는데요. 카카오톡 대화방과 비슷하다 볼 수도 있겠습니다만, 아래 3가지 큰 장점이 있습니다.
- 직관적인 채널 기반 대화체계: 슬렉에서는 카톡 단톡방과 유사하게 채널(이미지에 보이는 '#announcements'와 같이 '#'으로 시작되는 이름들)을 만들고, 관련자들을 초대하여 소통할 수 있습니다. 채널은 대화방처럼 임시적인 이슈 또는 일상적인 정규 업무처리 등 여러 가지 목적으로 개설 또는 종료시킬 수 있습니다. 각 채널에서 주고받은 대화 및 자료들이 각 채널에 저장되기도 하지만, 전체 검색으로도 찾을 수 있습니다.
- 스레드(Thread) 기능: 슬렉의 핵심 업무기능 중 하나입니다. 특정 채널 내에서도 수많은 사람들이 가입되어 대화를 나눌 수 있는데, 이 중 한 명 또는 일부와 연관된 내용들을 공개적으로 논의하고 기록까지 남길 수 있는 기능입니다. 특정 대화 하위로 작은 대화방이 생성된다고 생각하시면 이해하시기 쉬울 것 같습니다.
- 여러 가지 외부 앱 연동 및 자동화: 슬렉은 단순 채팅기능뿐 아니라 구글 드라이브, Github, Zoom, 메일, 각종 SNS 등 수많은 외부 서비스나 앱을 연동하여 사용할 수 있습니다. 또한, 반복적인 업무들을 자동화할 수 있는 기능들도 제공하여 업무효율을 크게 높일 수 있습니다.
▣ 가장 큰 불편함은 수많은 채널관리 및 정보검색
슬렉에서 제공되는 업무기능들이 매우 훌륭하고 편리합니다만, 개인적으로 슬렉을 오랫동안 실무에서 사용하면서 느꼈던 가장 큰 불편함은 채널관리와 정보검색이었습니다. 채널을 통해 목적에 맞는 업무 히스토리 관리 및 관련자들과의 소통이 가능합니다만, 채널 수가 수백 개를 넘어서면 결국 어떤 정보가 어디에 있는지를 찾기 어렵습니다.
또한 하루에도 수십개가 넘게 스레드가 생성될 경우, 관련 내용을 확인하고 요약/이해하는 것에도 굉장히 많은 시간을 쓰게 되는데 이런 점들이 실제로 느꼈던 가장 불편한 점이라 생각했는데요.
세계최초 고객관리 AI프로그램 'Einstein GPT'
▣ 세일즈포스와 OpenAI 파트너쉽을 통한 AI고객관리 제품
이렇게 귀여운 마스코트를 만들 줄은 몰랐습니다만, 슬렉을 인수합병한 세계최대 고객관리 서비스업체인 세일즈포스와 OpenAI는 2023년 3월 7일 세계 최초의 고객관리(CRM) 목적의 AI프로그램인 'Einstein GPT'를 출시했다고 밝혔습니다. (이하 Einstein GPT를 아인슈타인 GPT라고 쓰겠습니다.)
아인슈타인 GPT는 세일즈포스 고객들의 모든 고객 데이터를 학습하고, ChatGPT의 장점이었던 자연어처리모델을 활용해서 고객들은 일상적인 대화방식으로 특정 업무를 자동처리하거나 AI를 통해 개인화된 콘텐츠를 생성할 수 있습니다. 출시되는 관련제품은 총 5가지인데, 오늘 소개되는 것은 그 중 하나인 'Salck용 ChatGPT앱'입니다.
▣ Slack용 ChatGPT앱 주요 기능
슬렉 기능소개에서 말씀드린 것처럼, 슬렉을 사용하면서 가장 많이 느끼는 문제점이 수많은 채널 및 메시지관리과 검색이었는데요. Slack용 ChatGPT에서 이런 문제점이 크게 해소될 것으로 보입니다.
Slack용 ChatGPT가 제공하는 주요 3가지 기능은 아래와 같습니다.
- 채널과 쓰레드 대화내용의 요약: 저는 솔직히 이것 만으로 감동일 것 같습니다. 다만, ChatGPT가 웹페이지나 블로그, 뉴스기사 등 어느 정도 정제되어 작성된 내용을 요약한 결과는 경험상 매우 신뢰도가 높습니다만, 사람들이 나눈 대화를 요약하는 것은 어느 정도 퀄리티가 가능할지에 대해선 매우 궁금합니다.
- 모든 프로젝트 또는 주제에 대한 답 찾기: 슬렉으로 주고받은 자료 및 대화내용을 학습하고, 이를 기반으로 사용자의 질문에 답변을 해준다고 합니다. 슬렉을 업무용 툴로 사용하는 회사에서는 회사의 모든 자료가 슬렉에 있다고 해도 과언이 아닐 텐데요. 신규 입사자의 회사업무파악, 수많은 프로젝트가 진행되는 회사에서 다른 프로젝트 정보가 필요할 때 등 수없이 많은 상황에서 기존 키워드 검색보다 정확도 높은 정보를 제공해 줄 수 있다고 합니다.
- 고객소통 채널로 활용가능: 기존에 수많은 사람들이 자료를 준비하고 실제로 사람이 대응해야 했던 고객센터 업무를 획기적으로 단축해 줄 수 있을 것으로 보입니다. 서비스 고객들이 사용할 수 있는 슬랙채널을 열고, 고객들의 문의사항에 대한 답을 AI가 스스로 생성하고 1차 처리할 수 있다면 고객대응(CS) 업무체계에 획기적인 사건이 될 것 같습니다.
물론 아직 직접 사용해보지 못해 성능을 짐작하기 어렵습니다만, ChatGPT를 사용해보면서 느낀 성능이 비슷하게 구현될 수 있다면 굉장히 비약적인 업무능력 향상이 가능할 것으로 기대됩니다.
정리
과거에도 여러 번 AI에 대한 가능성과 혁신에 대해 이야기된 적이 있었습니다만, ChatGPT로 시작된 AI가 혁신으로 다가오는 것은 모든 사람들이 그 성능을 체감하고 활용방안을 상상하게 하는 '보편성'에 있다고 생각합니다. 그냥 바둑만 두거나, 빠른 길을 찾아주는 목적형 AI가 아니라 사람들의 상상력을 자극하기 시작했습니다.
그렇기 때문에 이번 AI관련 사건들은 단순 이벤트가 아닌 혁신의 시작점이 될 가능성이 높습니다. 투자 관점에서는 AI기술을 높은 가치로 변환하는 기업이 어딘지 빨리 찾아두는 것이 중요해 보이는데요. 세일즈포스의 슬렉과 AI의 조합은 개인적인 관점에선 충분히 시너지를 낼 수 있는 조합으로 보입니다.
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